常州友暢軟件科技有限公司
用友信息化系統(tǒng)服務(wù)簡介
一、服務(wù)概述
企業(yè)信息化服務(wù)是保證應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、靈活、高效不可或缺的一部分。企業(yè)在信息化系統(tǒng)應(yīng)用
過程中存在的數(shù)據(jù)安全，運行高效穩(wěn)定，系統(tǒng)應(yīng)用調(diào)整，流程優(yōu)化重組，突發(fā)系統(tǒng)異常等種種問題或需求
都需要一個專業(yè)的信息化公司和團隊作支撐。
友暢服務(wù)體系是在數(shù)年百家用戶幾千次的服務(wù)經(jīng)驗中進行積累和總結(jié)并形成了專業(yè)的ERP服務(wù)體系，
本著“服務(wù)創(chuàng)造價值”的文化理念，以“及時，專業(yè)，真誠”的服務(wù)為目標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息
化服務(wù)。
根據(jù)客戶不同的應(yīng)用廣度深度和需求，友暢提供量身定制的服務(wù)方案來保證后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。友暢服
務(wù)體系從類型分為基礎(chǔ)服務(wù)，常規(guī)服務(wù)，專項服務(wù)和專屬服務(wù)等多維度的內(nèi)容。
友暢服務(wù)體系給企業(yè)帶來以下價值：
1.確保應(yīng)用系統(tǒng)始終處于正常運行狀態(tài)：
降低應(yīng)用操作故障所導(dǎo)致的風(fēng)險；
快速提供全面問題解決方案，減少企業(yè)損失；
專家知識團隊服務(wù)，提高問題解決率；
2.主動服務(wù)，事前控制，提前發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題；
3.通過專項服務(wù)幫助企業(yè)ERP應(yīng)用提升，應(yīng)用擴展，應(yīng)用深入；
4.專屬團隊，專業(yè)顧問，真正的企業(yè)信息化合作伙伴。
二、服務(wù)流程
為了保障服務(wù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量，友暢服務(wù)體系針對每一次服務(wù)都嚴(yán)格遵循服務(wù)流程，每一次服務(wù)都保證有響應(yīng)、有記錄、有處理、有跟蹤、有監(jiān)督、有歸檔。
友暢服務(wù)流程具體步驟如下：
1.用戶服務(wù)請求。用戶日常系統(tǒng)應(yīng)用過程中如果有問題需要幫助，撥打友暢的服務(wù)熱線：0519-85809153，緊急重大問題可直接聯(lián)系服務(wù)顧問或服務(wù)總監(jiān)。
2.專項服務(wù)計劃。選擇友暢服務(wù)體系中的專項服務(wù)的用戶，友暢根據(jù)客戶所選擇的內(nèi)容制定主動服務(wù)計劃。
3.服務(wù)熱線，調(diào)度崗。熱線服務(wù)請求或?qū)ｍ椃⻊?wù)計劃均由調(diào)度崗統(tǒng)一調(diào)度安排，熱線可直接解決的處理完畢后服務(wù)歸檔。
4.遠程服務(wù)。對于服務(wù)熱線接收的服務(wù)請求，可轉(zhuǎn)遠程服務(wù)，遠程服務(wù)即用QQ或其他網(wǎng)絡(luò)遠程的方式處理用戶問題，遠程服務(wù)處理結(jié)果將反饋給熱線服務(wù)。
5.現(xiàn)場服務(wù)。對于熱線或遠程無法處理的問題，熱線安排調(diào)度服務(wù)顧問進行現(xiàn)場服務(wù)。專項服務(wù)計劃根據(jù)計劃的具體時間現(xiàn)場安排服務(wù)。
6.專家團隊支持。友暢現(xiàn)場服務(wù)的顧問，支撐其的是一個專家團隊，對于復(fù)雜特殊等問題現(xiàn)場服務(wù)顧問直接請求或協(xié)調(diào)專家團隊支持。
7.研發(fā)團隊支持。一些系統(tǒng)存在的特殊需求或產(chǎn)品的BUG類問題，現(xiàn)場服務(wù)顧問收集現(xiàn)象并形成描述文件，友暢會提交集團或二開伙伴處理。
8.服務(wù)完成確認。每次現(xiàn)場服務(wù)完成，友暢顧問提交服務(wù)確認單，用戶根據(jù)服務(wù)的結(jié)果進行確認。
9.服務(wù)監(jiān)督回訪。服務(wù)監(jiān)督崗根據(jù)用戶的服務(wù)確認單進行回訪，回訪內(nèi)容包含服務(wù)質(zhì)量，問題處理結(jié)果等。
10.服務(wù)歸檔。服務(wù)監(jiān)督回訪完成，監(jiān)督崗根據(jù)問題處理信息和回訪信息，登記內(nèi)部系統(tǒng)進行歸檔。
11.服務(wù)報告。友暢每個服務(wù)周期完成都會給用戶編制服務(wù)報告，服務(wù)報告包含過去一個服務(wù)周期服務(wù)的次數(shù)，問題類型，問題頻次，友暢的建議等。
12.服務(wù)報告提交。服務(wù)報告提交用戶，用戶反饋服務(wù)建議、意見、要求。
三、服務(wù)響應(yīng)
根據(jù)用戶所提交的問題類型或緊急程度，友暢會進行優(yōu)先級確認，并與用戶協(xié)商確認現(xiàn)場服務(wù)時間。
A.特急問題。響應(yīng)時間4小時。
問題定義：1、用友系統(tǒng)癱瘓、無法正常使用；
2、重大數(shù)據(jù)錯誤問題，給用戶帶來潛在經(jīng)濟損失；
3、重大數(shù)據(jù)錯誤問題，給用戶帶來法律糾紛風(fēng)險；
4、特殊時刻，重要產(chǎn)品功能如月底時對外報表生成、工資發(fā)放、外部審計等無法使用嚴(yán)重影響用戶日常工作進行；
5、環(huán)境故障，存在數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險；
B.緊急問題。響應(yīng)時間8小時。
問題定義：1、產(chǎn)品功能無法正常使用，已影響到用戶日常工作無法開展；
2、較為嚴(yán)重的數(shù)據(jù)性錯誤，已影響到用戶業(yè)務(wù)的開展、進行；
3、數(shù)據(jù)庫丟失、置疑，導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用；
C.一般問題。響應(yīng)時間16小時。
問題定義：1、用戶在產(chǎn)品應(yīng)用角度的問題咨詢；
2、對系統(tǒng)正常運行無影響的輕微產(chǎn)品故障，如帳表查詢、打印異常，產(chǎn)品業(yè)務(wù)點進入提示錯誤但仍可使用等等；
3、對用戶數(shù)據(jù)無風(fēng)險影響的簡單數(shù)據(jù)錯誤，如一分錢誤差、帳表查詢顯示異常等等；
4、重要需求問題，影響到企業(yè)/用戶日常業(yè)務(wù)開展；
D.其他問題。響應(yīng)時間24小時。
問題定義：1、需求類問題；
2、升級維護咨詢；
3、產(chǎn)品補丁類問題；
4、其他問題。
四、服務(wù)內(nèi)容
根據(jù)通用自來水所應(yīng)用的系統(tǒng)范圍及服務(wù)需求，友暢為通用自來水專門定制了后續(xù)服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)范
。
（一）基礎(chǔ)服務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù)包含技術(shù)支持和友暢俱樂部兩部分內(nèi)容。技術(shù)支持提供在線支持庫、熱線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等
自助的基礎(chǔ)服務(wù)；友暢俱樂部是友暢定期組織或提供的俱樂部活動、培訓(xùn)活動、最新資料信息直郵等服務(wù)
。
|
序號 |
體系分支 |
服務(wù)項目 |
|
1 |
技術(shù)支持 |
在線知識庫 |
|
2 |
|
熱線服務(wù) |
|
3 |
|
在線問答 |
|
4 |
|
補丁下載 |
|
5 |
友暢俱樂部 |
信息服務(wù) |
|
6 |
|
俱樂部活動 |
|
7 |
|
友暢培訓(xùn) |
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
您可以通過在線檢索知識庫，自助解決在產(chǎn)品應(yīng)用過程中遇到的問題；
您可以通過在線提交問題，獲得解答與指導(dǎo)；
（2）服務(wù)價值：通過在線支持服務(wù)，您可以獲得應(yīng)用問題的解答、軟件需求的評估反饋等，并能主動獲
取常見問題的解決方案；
（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：7天*24小時；
�。�4）交付方式：客戶服務(wù)網(wǎng)站；
http://service.ufida.com.cn
2、熱線服務(wù)
（1）服務(wù)內(nèi)容：
您在遇到無法解決的問題時，可以撥打友暢的0519-85809153熱線進行咨詢；
您可以進行產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息咨詢；
您可以進行服務(wù)質(zhì)量意見反饋；
（2）服務(wù)價值：通過熱線支持服務(wù)，您可以獲得產(chǎn)品應(yīng)用問題的及時解答；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：7天*24小時；
響應(yīng)時間：電話接通率90%以上；
�。�4）交付方式：0519-85809153（服務(wù)熱線），15961400263（緊急響應(yīng)及服務(wù)監(jiān)督）；
3、在線問答
（1）服務(wù)內(nèi)容：
您可以在友暢QQ服務(wù)群中對應(yīng)用過程中遇到特殊業(yè)務(wù)進行探討；
您可以在友暢QQ服務(wù)群中進行產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息咨詢；
您可以在友暢QQ服務(wù)群中進行服務(wù)質(zhì)量意見反饋；
�。�2）服務(wù)價值：通過友暢QQ服務(wù)群，您可以對應(yīng)用進行探討，對信息進行咨詢；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：7天*24小時；
�。�4）交付方式：134700048（QQ服務(wù)群），76316560（QQ號，緊急響應(yīng)及服務(wù)監(jiān)督）；
4、補丁下載
（1）服務(wù)內(nèi)容：
您可以根據(jù)在用系統(tǒng)存在的BUG向友暢索取產(chǎn)品補丁；
您可以根據(jù)應(yīng)用要求咨詢友暢產(chǎn)品補丁匹配情況；
友暢會根據(jù)貴公司的產(chǎn)品及所對應(yīng)最新補丁情況給出補丁安裝建議；
（2）服務(wù)價值：通過補丁的提供和安裝，使您的系統(tǒng)更加安全和穩(wěn)定；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：5天*8小時；
�。�4）交付方式：補丁清單及應(yīng)用描述，補丁下載及安裝；
5、信息服務(wù)
（1）服務(wù)內(nèi)容：
針對用友或ERP行業(yè)最新動態(tài)，將信息以方便的形式（郵件、期刊等）準(zhǔn)確傳遞給特定對象：
提供常見問題的主動告知；
提供高頻問題通報與預(yù)警；
傳遞用友最新軟件產(chǎn)品、補丁發(fā)布、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)動態(tài)、經(jīng)典案例等資訊信息；
行業(yè)最新動態(tài)信息；
（2）服務(wù)價值：
時刻幫助您掌握用友最新的提醒信息，公司行業(yè)相關(guān)的資料信息等。
�。�3）交付方式：
郵件、短信、直郵、電子刊物等；
6、俱樂部活動
（1）服務(wù)內(nèi)容：
每年友暢都會組織一系列的俱樂部活動，您可以以會員的身份來參加我們豐富多彩的俱樂
部活動。
（2）服務(wù)價值：
通過俱樂部活動，為您跟其他用友的客戶搭建了一個交流溝通的平臺，共贏發(fā)展。
（3）交付方式：活動參與
7、友暢培訓(xùn)
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
每年友暢都會組織各種類型的培訓(xùn)，您可以以會員的身份參加到培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包含用友
的應(yīng)用技巧，深入應(yīng)用，數(shù)據(jù)安全等。
（2）服務(wù)價值：
通過培訓(xùn)的參與使您更好更深入的掌握系統(tǒng)的應(yīng)用技巧等。
（3）交付方式：培訓(xùn)參與
（二）常規(guī)服務(wù)
常規(guī)服務(wù)指的是用戶在系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題或需求，通過基礎(chǔ)服務(wù)無法得到解決的問題，友暢
工程師通過遠程控制進行問題判斷處理或客戶現(xiàn)場進行處理。常規(guī)服務(wù)中還包含不定期上門的系統(tǒng)巡檢服
務(wù)。
|
序號 |
體系分支 |
服務(wù)項目 |
|
1 |
常規(guī)服務(wù) |
遠程服務(wù) |
|
2 |
|
現(xiàn)場服務(wù) |
|
3 |
|
不定期巡檢 |
（1）服務(wù)內(nèi)容：
對于您所提交的服務(wù)請求，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等其他條件具備的情況下，友暢服務(wù)工程師通過QQ等遠程工具，進行問題現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案，通過遠程演示，手把手指導(dǎo)您進行產(chǎn)品應(yīng)用操作。
（2）服務(wù)價值：
對于您所提出的疑問進行可視化分析和操作指導(dǎo)；
響應(yīng)靈活、及時、服務(wù)效率高，友暢工程師不受地域因素影響提供服務(wù)；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：7天*24小時；
�。�4）交付方式：遠程服務(wù)工具，如QQ、遠程終端等；
2、現(xiàn)場服務(wù)
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
對于您所提交的服務(wù)請求，友暢根據(jù)問題或需求的類型及緊急程度安排相應(yīng)的顧問現(xiàn)場進行判斷和處理。通過顧問現(xiàn)場問題查看和需求溝通，判斷并進行處理，對問題產(chǎn)生的原因及后續(xù)應(yīng)用注意事項紙質(zhì)提交用戶，用戶對顧問現(xiàn)場問題處理結(jié)果進行確認。
（2）服務(wù)價值：
問題現(xiàn)場溝通，分析，判斷，處理，提交紙質(zhì)問題分析；
現(xiàn)場顧問調(diào)度專家團隊、集團資源、二開伙伴等共同對問題判斷和分析；
客戶提出的需求細致全面溝通，給出方案并系統(tǒng)調(diào)整；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：5天*8小時；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)；
3、不定期巡檢
（1）服務(wù)內(nèi)容：
系統(tǒng)巡檢是友暢顧問專家對用戶的系統(tǒng)運行情況，數(shù)據(jù)安全，網(wǎng)絡(luò)效率，應(yīng)用效率，系統(tǒng)調(diào)整需求等進行現(xiàn)場走訪和檢查。
（2）服務(wù)價值：
通過系統(tǒng)巡檢服務(wù)，****限度的做到系統(tǒng)安全穩(wěn)定防患于未然；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)時間：不定期；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)；
（三）專項服務(wù)
專項服務(wù)是根據(jù)客戶的應(yīng)用層次和需求層次制定個性化的增值服務(wù)內(nèi)容，提供主動式的計劃式的服務(wù)，友暢的目標(biāo)通過專項服務(wù)讓用戶真正用好ERP，讓ERP更靈活和完善，為企業(yè)創(chuàng)造價值。
|
序號 |
體系分支 |
服務(wù)項目 |
|
1 |
專項服務(wù) |
性能優(yōu)化服務(wù) |
|
2 |
|
數(shù)據(jù)安全服務(wù) |
|
3 |
|
應(yīng)用提升服務(wù) |
|
4 |
|
數(shù)據(jù)分析服務(wù) |
|
5 |
|
報表開發(fā)服務(wù) |
|
6 |
|
月結(jié)保障服務(wù) |
|
7 |
|
年結(jié)保障服務(wù) |
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
對U8運行環(huán)境的專項部署，包括數(shù)據(jù)庫部署、服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)部署優(yōu)化、提供分析結(jié)果和優(yōu)化建議，并實現(xiàn)優(yōu)化。
（2）服務(wù)價值：
提升系統(tǒng)整體的處理能力，提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作的速度；
專家支持及經(jīng)驗分享，提升系統(tǒng)潛力及穩(wěn)定性；
（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：1次/年；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)，優(yōu)化方案；
2、數(shù)據(jù)安全服務(wù)
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
為客戶構(gòu)建數(shù)據(jù)安全方案，備份方案等，定期協(xié)助檢查數(shù)據(jù)安全性，備份完整性。
（2）服務(wù)價值：
確保數(shù)據(jù)運行效率正常；
保證數(shù)據(jù)備份安全和完整，降低公司數(shù)據(jù)異常風(fēng)險；
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：1次/季；
（4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)，檢查報告；
3、應(yīng)用提升服務(wù)
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
針對企業(yè)的ERP 應(yīng)用狀況進行深度評估，發(fā)現(xiàn)ERP 應(yīng)用不順暢的癥結(jié)點，提出改善建議；
對企業(yè)ERP最薄弱的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從管理基礎(chǔ)、信息化基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)分析等緯度進行深入挖掘與分析，分析管理角度與信息化角度的弱點，提供深入的業(yè)務(wù)與信息化解決方案；
為滿足客戶業(yè)務(wù)需求幫助客戶進行業(yè)務(wù)的重新梳理和整頓，實現(xiàn)客戶系統(tǒng)的應(yīng)用提升；
針對U8系統(tǒng)的原有功能，進行優(yōu)化、擴展等功能增強服務(wù)。
（2）服務(wù)價值：
發(fā)現(xiàn)ERP應(yīng)用不順暢的癥結(jié)點，探尋解決方法；
通過與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)比較，發(fā)現(xiàn)問題、改善問題，找到提升點；
通過評估，及時發(fā)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)新的應(yīng)用需求，提升應(yīng)用水平。
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：1次/年；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)，應(yīng)用提升方案；
4、數(shù)據(jù)分析服務(wù)
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
對公司ERP系統(tǒng)檢查，提供冗余單據(jù)檢查和調(diào)整，出具分析報告；
根據(jù)客戶具體需求，提供個性化數(shù)據(jù)分析服務(wù)。
（2）服務(wù)價值：
確保公司ERP無冗余業(yè)務(wù)單據(jù)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)合理正確；
個性化數(shù)據(jù)分析，出具分析結(jié)果。
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：1次/年；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)，分析報告；
5、報表開發(fā)服務(wù)
（1）服務(wù)內(nèi)容：
對公司各業(yè)務(wù)部門，管理層等收集整理報表需求，對在用報表進行優(yōu)化，對新報表要求進行開發(fā)。
（2）服務(wù)價值：
個性化報表開發(fā)，協(xié)助形成ERP報表分析體系。
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：根據(jù)需求而定，每年不超過10張；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)，個性化報表；
6、月結(jié)保障服務(wù)
（1）服務(wù)內(nèi)容：
根據(jù)客戶的結(jié)賬時間點，上門協(xié)助檢查每個月的數(shù)據(jù)和單據(jù)是否滿足結(jié)賬條件；
協(xié)助檢查分析單據(jù)數(shù)據(jù)是否有錯誤異常情況。
（2）服務(wù)價值：
保證月結(jié)順利。
（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：1次/月；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)；
7、年結(jié)保障服務(wù)
�。�1）服務(wù)內(nèi)容：
12月中旬對公司賬套進行預(yù)年結(jié)，提前發(fā)現(xiàn)年結(jié)中可能出現(xiàn)問題并處理；
12月下旬與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行溝通并收集新年度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程等調(diào)整需求；
根據(jù)客戶的年結(jié)時間點，安排年結(jié)并對新年度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行調(diào)整。
（2）服務(wù)價值：
保證年結(jié)順利。
�。�3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：
服務(wù)周期：1次/年；
�。�4）交付方式：現(xiàn)場服務(wù)；